Clientul nu vine la programare. Nu pentru că nu-i pasă — de obicei pentru că s-a programat cu două săptămâni în urmă, viața a intervenit între timp, iar nimic nu i-a amintit la timp.
Pentru dumneavoastră, asta nu e un fleac. Scaunul gol din salon, ora liberă la frizerie, intervalul neocupat din studio — este timp pe care nu-l mai puteți vinde nimănui altcuiva.
De ce se întâmplă
- Uitarea — programările făcute cu zile sau săptămâni înainte pur și simplu ies din minte.
- Anularea incomodă — apelul de anulare este stânjenitor pentru client; neprezentarea este mai ușoară decât conversația.
- Nicio urmă — o programare făcută telefonic există doar în carnețelul dumneavoastră; clientul nu are unde să o verifice.
- Niciun angajament — între momentul programării și oră nu există nimic care să confirme că planul rămâne valabil.
Ce ajută cu adevărat
Soluțiile care funcționează nu sunt surprinzătoare — sunt aproape banale. Clientul are nevoie de o programare care există undeva vizibil pentru el, de un memento înainte de oră și de o ieșire mai ușoară decât să dispară pur și simplu.
Un memento în seara dinainte și cu o oră înainte
Un memento automat prin e-mail, trimis în seara dinainte și încă o dată cu o oră înainte de programare, transformă „am uitat” într-o reprogramare, nu într-o neprezentare. Sistemele de memento îmbunătățesc măsurabil prezența.4
Anulare dintr-un click
Când mementoul aduce și o modalitate de a anula sau muta programarea, telefonul stânjenitor dispare — iar ora se eliberează cât încă mai există timp să fie ocupată din nou. O anulare de care știți dinainte e mai bună decât o neprezentare pe care o descoperiți la ușă.
Confirmare chiar la momentul programării
O confirmare instantanee — ce, când, unde — îi oferă clientului ceva concret la care să revină mai târziu. O programare care există doar într-o convorbire telefonică nu îi lasă clientului nimic la care să revină.
Ce nu ajută
Suprarezervarea „pentru orice eventualitate” îi pedepsește exact pe clienții care se prezintă — ei așteaptă din cauza neprezentării altcuiva. Nici rușinarea publică a clientului nu funcționează, și nici revenirea exclusiv la programarea telefonică: aceasta elimină urma care îl ajută pe client să-și amintească ora. Scopul este mai puține ore libere, nu o ceartă cu clienții.
