Клиентът не идва на часа. Не защото не го е грижа — обикновено защото го е записал преди две седмици, животът се е случил междувременно и нищо не му е напомнило навреме.
За вас това не е дреболия. Празният стол в салона, свободният час при бръснаря, незаетият слот в студиото — това е час, който вече не можете да продадете на никого другиго.
Защо се случва
- Забравянето — часове, записани дни или седмици напред, просто излизат от главата.
- Неудобната отмяна — обаждането за отказ е неловко за клиента; да не дойде е по-лесно от разговора.
- Никаква следа — час, записан по телефона, живее само в тефтера ви; клиентът няма къде да го провери.
- Никакъв ангажимент — между записването и часа няма нищо, което да напомни, че планът все още важи.
Кое наистина помага
Решенията, които работят, не са изненадващи — дори са скучни. На клиента му трябва час, който съществува някъде видимо за него, напомняне преди часа и изход, който е по-лесен от това просто да изчезне.
Напомняне предната вечер и час преди часа
Автоматично напомняне по имейл, изпратено предната вечер и още веднъж час преди часа, превръща „забравих“ в пренасрочен час, вместо в неявяване. Системите за автоматично напомняне измеримо подобряват посещаемостта.4
Отмяна с един клик
Когато напомнянето носи и начин да откажете или преместите часа, неловкото обаждане изчезва — а часът се освобождава, докато все още има време да бъде запълнен отново. Отменен час, за който знаете предварително, е по-добър от неявяване, което откривате чак на вратата.
Потвърждение още при записването
Незабавно потвърждение — какво, кога и къде — дава на клиента нещо конкретно, към което да се върне по-късно. Час, който съществува само в един телефонен разговор, не оставя на клиента нищо, към което да се върне.
Кое НЕ помага
Записването на повече часове „за всеки случай“ наказва точно клиентите, които идват — те чакат заради чуждо неявяване. Публичното засрамване на клиента също не работи, нито връщането само към записване по телефона: то премахва следата, която помага на клиента да си спомни часа. Целта е по-малко празни часове, не спор с клиентите.
