Клиентът не идва на часа. Не защото не го е грижа — обикновено защото го е записал преди две седмици, животът се е случил междувременно и нищо не му е напомнило навреме.
За вас това не е дреболия. Празният стол в салона, свободният час при бръснаря, незаетият слот в студиото — това е час, който вече не можете да продадете на никого другиго.
Защо се случва
- Забравянето — часове, записани дни или седмици напред, просто излизат от главата.
- Неудобната отмяна — обаждането за отказ е неловко за клиента; да не дойде е по-лесно от разговора.
- Никаква следа — час, записан по телефона, живее само в тефтера ви; клиентът няма къде да го провери.
- Никакъв ангажимент — между записването и часа няма нищо, което да напомни, че планът все още важи.
Кое наистина помага
Решенията, които работят, не са изненадващи — дори са скучни. На клиента му трябва час, който съществува някъде видимо за него, напомняне преди часа и изход, който е по-лесен от това просто да изчезне.
Напомняне 24 часа преди часа
Автоматично напомняне, изпратено 24 часа преди часа — по имейл, а на платените планове и с уеб пуш известие — превръща „забравих“ в пренасрочен час, вместо в неявяване. Системите за автоматично напомняне измеримо подобряват посещаемостта.4
Отмяна с един клик
Когато напомнянето носи и начин да откажете или преместите часа, неловкото обаждане изчезва — а часът се освобождава, докато все още има време да бъде запълнен отново. Отменен час, за който знаете предварително, е по-добър от неявяване, което откривате чак на вратата.
Потвърждение още при записването
Незабавно потвърждение — какво, кога и къде — дава на клиента нещо конкретно, към което да се върне по-късно. Час, който съществува само в един телефонен разговор, не оставя на клиента нищо, към което да се върне.
Списък на чакащите за освободените часове
Когато някой отмени, списъкът на чакащите позволява освободеният час да отиде при следващия клиент, вместо да остане празен — в плановете PRO.
Кое НЕ помага
Записването на повече часове „за всеки случай“ наказва точно клиентите, които идват — те чакат заради чуждо неявяване. Публичното засрамване на клиента също не работи, нито връщането само към записване по телефона: то премахва следата, която помага на клиента да си спомни часа. Целта е по-малко празни часове, не спор с клиентите.
Ако управлявате клиника
За клиника или медицински кабинет вижте нашето ръководство за намаляване на неявяванията — фокусирано е върху медицинската практика.